Пользовательская ориентация как средство общественной адвокации
Автор: Клюев В.В., Захаренко М.П.
Издание: Независимый библиотечный адвокат. — 2015. — N 3. — С.39-42.
Владимир КЛЮЕВ,
профессор, заведующий кафедрой управления информационно-библиотечной деятельностью МГИК
Марина ЗАХАРЕНКО,
заместитель директора по научной и методической работе Российской государственной библиотеки для молодёжи
Адвокационная деятельность библиотек может реально рассматриваться как новое направление библиотековедения. Под термином «библиотечная адвокация» (library advocacy) логично понимать деятельность по защите и продвижению интересов библиотек, повышению социального престижа профессии, то есть формированию положительного общественного имиджа. При этом основными общепринятыми принципами такой адвокации являются публичность, честность, прозрачность, открытость, бескорыстность. Она направлена на формирование у общественности понимания происходящих перемен (или необходимости перемен), позволяет управлять изменениями, поворачивать их в нужную сторону. Глубинный посыл адвокации — обосновать неопровержимую значимость (актуальность) библиотеки для современного государства, показать многогранность её потенциала и разноаспектность повседневной деятельности, убедить в правомерности расходования выделяемых бюджетных (налоговых) поступлений и привлечения внебюджетных инвестиций в рамках фандрейзинга для успешного функционирования и развития как общественного блага.
Понятие библиотечной адвокации пока не очень уверенно используется отечественными коллегами, но широко распространено в европейской профессиональной лексике.
В разветвлённой системе вариативных социальных коммуникаций, при интенсивных интернетизации и компьюникации общества, а также реалиях функционирования в условиях минимизации у людей свободного времени публичная библиотека обречена на изменения своих приоритетов и форм деятельности. Объективными факторами выступают изменение образа и ритма жизни людей, смешение реального и виртуального пространств, появление новых форматов профессиональной деятельности. Давно назрел переход от привычной многим библиоцентристской концепции развития большинства отечественных библиотек (предлагаем то, что имеем, и считаем это нужным/возможным/правильным) к пользовательскоориентированному обслуживанию в условиях или с помощью библиотеки как общественного пространства, созданного и содержащегося на средства налогоплательщиков, а следовательно, «подотчётного» им и адекватно реагирующего на их нужды-потребности-запросы. Недаром одна из международных акций ИФЛА называется «Библиотека — в повестке дня» и нацелена на повышение осведомлённости общества, чиновников и возможных партнёров об их важной социальной роли и значении (говоря современным языком, возможных сервисах и опциях) для так называемого местного сообщества, их популяризацию и активное лоббирование для получения поддержки и понимания перспектив развития со стороны учредителя (балансодержателя), а также благотворителей и спонсоров.
Обратим внимание, что в недавно утверждённом министром культуры Российской Федерации «Модельном стандарте деятельности общедоступной библиотеки» (31.10.2014) в качестве одного из базовых принципов закреплён учёт предпочтений пользователей при предоставлении услуг и выполнении работ. При этом «услуга в библиотеке» определяется как результат её непосредственного взаимодействия с пользователем по выявлению и удовлетворению его информационных и культурно-просветительских потребностей. А «работа в библиотеке» трактуется как разновидность библиотечно-информационной и культурно-просветительской деятельности, направленная на развитие общества.
В этой связи логично и правомерно привнести в деятельность современной общедоступной публичной библиотеки активную маркетинговую составляющую «клиентоориентированности», позиционируя себя и свои возможности не только как средство/место получения знаний и информационной навигации, но и площадку для коммуникаций, «общественную гостиную», место релаксации и интеллектуального досуга, реализации способностей и амбиций каждого, с одной стороны, а также пространство для делового пребывания и комфортного занятия «своими текущими делами», с другой стороны. То есть в системном проявлении она способна выступать трёхчастно: в качестве собственно библиотеки (в обыденном понимании, но с актуальными сервисами и ресурсами), а ещё безбарьерной площадки для межличностного общения и интеллектуального досуга (платный аналог — так называемые антикафе) и своеобразного мини-офиса в публичном пространстве (коммерческий вариант — коворкинг). В таком функциональном понимании и проявлении реально становится актуальным универсальным пространством для различных пользовательских групп.
В последние годы публичные библиотеки всё чаще позиционируют себя как «третье место» (third place) — после дома и работы (учёбы), как доступная общественная площадка для самореализации человека, неформального общения, социального взаимодействия, делового пребывания. Анализ успешной зарубежной и отечественной практики позволяет со всей очевидностью заключить, что она превращается в центр притяжения так называемого местного сообщества тогда, когда ориентирована в своей повседневной деятельности на решение социальных проблем населения, обеспечение самореализации разных групп пользователей, гарантирует безопасное и комфортное пребывание в своих стенах. Социальный феномен «третьего места» в том, что это реальная потребность людей — работать не в офисе и не дома; не только работать, но и обмениваться информацией с другими, знакомиться, взаимодействовать, развлекаться «наедине со всеми»...
Более образно можно констатировать, что, сохраняя и модернизируя собственно традиционные базовые библиотечные функции, общедоступная публичная библиотека всё более востребована в качестве аналога антикафе (общественного «свободного» комфортного пространства для вербальных коммуникаций), но на интеллектуальной основе, и прообраза коворкинга (в общественном месте наличие личного оборудованного рабочего пространства или отдельной зоны (лофта) для совместной работы). В данном контексте становятся особенно актуальными безбарьерность среды, удобство графика работы, адекватность (дружелюбие!) персонала, то есть пользовательская ориентация всех аспектов функционирования библиотеки. Именно «человекоориентированность» позволит активно привлекать пользователей и реально стимулирует её востребованность, а значит развитие в новых социально-культурных условиях.
Ярким примером пользовательскоориентированного обслуживания правомерно позиционировать Российскую государственную библиотеку для молодёжи. При организации обслуживания здесь всегда помнят, что человеку услуги нужны не сами по себе, а лишь в связи с его личностными потребностями в социализации, карьере, формировании имиджа, удовлетворении познавательных потребностей, для эмоциональной разгрузки. При этом он как личность хочет, чтобы его не перегружали, «не прогибали», не заставляли, не принуждали... Очень близко коллегам универсальное правило: уважай себя, уважай других и уважай место, где ты находишься.
Сегодня люди хотят приходить в комфортные, удобные помещения, оснащённые современными коммуникационными (мобильными, виртуальными) технологиями — теми, с которыми они имеют дело во внебиблиотечной среде. С одной стороны, должна быть учтена потребность каждого иметь личное пространство, с другой — обеспечена возможность работы в группе и общения (совместного времяпрепровождения). В любом случае у пользователей должно возникать ощущение от библиотеки как от защищенной и дружелюбной территории, привлекательной и соответствующей их стилю жизни. И здесь задача маркетинговых технологий всё это объективировать, в том числе «уютную демократичность» пребывания (работы, релаксации, социального общения) в таком — вне стандартной схемы традиционной библиотеки и её обычного функционала — библиотечном пространстве. При этом как новый тип она будет восприниматься там, где есть комфортное место, где можно провести время как дома, но, не отвлекаясь на домашние дела, и как на работе, но занимаясь тем, что действительно интересно. В этой связи и важно адекватно переосмыслить роль и функции библиотек сегодня.
Внешними привлекательными посылами модернизации деятельности публичных библиотек выступает реорганизация пространства — выделение площадей для общественного пребывания людей, встреч и неформального общения. Нет сомнения в том, что важной составляющей продолжат быть книги, журналы, аудио- и видеоматериалы, электронные ресурсы и другие носители контента, а богатство, разнообразие и релевантность её документного фонда останутся ключевыми индикаторами оценки функционального потенциала. Но при этом знаниевая и информационная функции перестают быть самодавлеющими и главенствующими. На первый план выступает социально-коммуникационный аспект.
Можно выделить следующие параметры, характеризующие успешность деятельности общедоступной публичной библиотеки как «третьего места»:
- наличие потребности местного сообщества (преимущественно городская среда);
- доступное местоположение, удобная транспортная инфраструктура;
- достаточные пространственные возможности;
- привлекательные планировка и дизайн помещения, понятная навигация;
- современные технологическое оборудование и техническое оснащение;
- актуальные (востребованные) услуги и сопутствующий сервис;
- удобный временной режим работы;
- гарантированная безопасность во время пребывания на территории библиотеки;
- доброжелательные и мотивированные на успех кадры;
- информированность пользовательской аудитории о новых возможностях (опциях, сервисах).
В заключение подчеркнём, что будущее публичной библиотеки в её открытости для всех. В связи с этим важно создать комфортные условия и гармоничное многофункциональное (гибкое по функционалу!) технологичное пространство свободного посещения и неформального перемещения. Именно здесь — объективное проявление системной адвокации, когда пользователи (налогоплательщики) сами (по собственной охоте) приходят в библиотеки, находя и получая в ней необходимые им (и ожидаемые!) базовые и сервисные услуги, интеллектуальные продукты и выполняемые по их запросу профильные и сопутствующие работы.
