Независимая оценка эффективности и качества
Автор: Захаренко М.П.
Издание: Независимый библиотечный адвокат. — 2014. — N 2. — С.36-40.
Марина ЗАХАРЕНКО,
заместитель директора по научной и методической работе Российской государственной библиотеки для молодёжи
Формирование стройной системы внешней независимой оценки качества работы организаций социальной сферы, в том числе и библиотек, направлено на укрепление их конкурентоспособности и позитивного имиджа на отраслевом рынке услуг.
Основанием создания такой системы для библиотек послужил ряд принятых на государственном уровне подзаконных нормативных правовых актов: Указ Президента Российской Федерации «О мероприятиях по реализации государственной социальной политики» от 7 мая 2012 г. № 597 (п. 1, пп. «к»); Постановление Правительства Российской Федерации «О формировании независимой системы оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги» от 30 марта 2013 г. № 286; Постановление Правительства Российской Федерации «Об утверждении правил формирования независимой системы оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги» от 30 марта 2013 г. № 286.
Система оценки качества работы организаций социальной сферы отражена также в государственных программах и так называемых «дорожных картах». Это Государственная программа Российской Федерации «Развитие культуры и туризма на 2013-2020 годы» (распоряжение Правительства Российской Федерации от 27.12.2012 г. № 2567-р); «Об утверждении плана мероприятий («дорожная карта») «Изменения в отраслях социальной сферы, направленные на повышение эффективности сферы культуры» (распоряжение Правительства Российской Федерации от 28.12.2012 г. № 2606-р).
В отношении библиотек и других организаций, оказывающих услуги в сфере культуры, в соответствии с приказом Министерства культуры Российской Федерации разработаны специальные «Методические рекомендации по формированию системы независимой оценки качества работы государственных (муниципальных) организаций, оказывающих услуги в сфере культуры» от 30 сентября 2013 г. № 1505. Подготовлен также законопроект по внесению изменений и дополнений в отдельные законодательные акты Российской Федерации, в том числе Федеральный закон «О библиотечном деле».
Главное в системе независимой оценки — изучение общественного мнения и получение объективной информации о том, как население воспринимает предоставляемые организациями социальной сферы услуги и проводимые мероприятия. Ключевой посыл — установление диалога между организацией (библиотекой), оказывающей услуги, и потребителем этой услуги (пользователем). В итоге предстоит определить, насколько её деятельность результативна, эффективна и устойчива.
В качестве целей проведения независимой оценки библиотек как социально значимых организаций бюджетной сферы правомерно рассматривать:
- • повышение качества и доступности оказываемых услуг;
- • обеспечение пользователей полной, актуальной и достоверной информацией о порядке предоставления услуг, в том числе в электронной форме;
- • определение критериев эффективности работы библиотек в современных условиях (в том числе с учётом модернизации бюджетной сферы);
- • стимулирование усилий библиотек по повышению качества оказываемых услуг и удовлетворённости пользователей;
- • усиление общественной пользовательской активности и установление зависимости оценки качества услуг от потребительского мнения;
- • составление публичных рейтингов деятельности различных организаций сферы культуры, в том числе библиотек.
Среди основных задач формируемой системы независимой оценки работы организаций социальной сферы логично обозначены:
- • повышение информированности об услугах для обеспечения адекватного пользовательского выбора;
- • развитие общественного контроля в сфере социально ориентированных библиотечных услуг;
- • объективная независимая оценка качества работы библиотек;
- • выявление и поддержка библиотек, предоставляющих услуги высокого качества;
- • формирование информационного ресурса для обоснованных менеджерских решений в библиотечном деле.
Ключевыми критериями независимой оценки качества работы оказывающих социальные услуги организаций, включая библиотеки, признаны:
- • открытость и доступность информации об организации и её деятельности;
- • комфортность условий и доступность получения услуг, в том числе для граждан с ограниченными возможностями здоровья;
- • время ожидания при получении услуги;
- • доброжелательность, вежливость и компетентность персонала;
- • доля получателей услуг, удовлетворённых качеством обслуживания.
Координирующая роль по организационному и методическому сопровождению независимой оценки отведена Министерству труда и социальной защиты Российской Федерации.
Федеральными нормативными правовыми актами предусмотрено, что независимая оценка будет осуществляться путём сбора и анализа общедоступной информации о деятельности таких бюджетных организаций, как библиотеки, в том числе информации в форме открытых данных. К источникам такой информации можно отнести: мониторингу социологические опросы, наблюдения, эксперименты, анализ сайтов библиотек, публикаций в средствах массовой информации, онлайн-голосование, данные в книге отзывов библиотеки, заключения независимых экспертов, предложения и рекомендации общественных организаций, анализ первичных документов, отзывы пользователей в открытых независимых интернет-ресурсах.
Для улучшения качества работы организаций, оказывающих социальные услуги, предусматривается, что государственные органы исполнительной власти и органы местного самоуправления, осуществляющие функции и полномочия учредителей этих организаций, с учётом мониторинга результатов независимой оценки качества работы разрабатывают и реализуют организационно-кадровые мероприятия по улучшению их работы.
Библиотеки как организации, оказывающие услуги в сфере культуры, обеспечивают открытость и доступность информации о своей деятельности. Им предстоит осуществлять (совместно с общественными организациями) сбор оценочной информации; размещать в сети Интернет обзоры мнений о качестве своей работы; анализировать и обсуждать результаты оценки конкретной деятельности и разрабатывать меры по улучшению качества оказываемых услуг.
Перечень необходимой информации, которая должна быть размещена на сайте библиотеки, предусматривает следующие позиции:
- • дата создания библиотеки, учредители, место нахождения (в том числе филиалов), режим работы, контактные телефоны и адреса электронной почты;
- • структура и органы управления библиотекой;
- • перечень предоставляемых услуг;
- • материально-техническое обеспечение предоставления услуг;
- • поступление в библиотеку финансовых и материальных средств и их расходование по итогам финансового года;
- • локальные нормативные акты библиотеки: устав, план финансово-хозяйственной деятельности или бюджетная смета, положение о порядке предоставления платных услуг и другие;
- • иная (дополнительная) информация (перечень устанавливается Министерством культуры Российской Федерации).
В перечень необходимой и достоверной информации о деятельности библиотеки как организации сферы культуры входят: стоимость платных услуг; сведения о нормативных правовых актах, устанавливающих цены (тарифы) на них; Кодекс профессиональной этики; порядок оценки качества работы учреждения на основании критериев эффективности в соответствии с приказом МК РФ от 6 августа 2013 г. № 1091.
Возможными субъектами независимой оценки деятельности библиотек могут выступать:
- • Общественный совет при Министерстве культуры РФ (или при территориальных органах управления культуры);
- • граждане (потребители услуг), их объединения;
- • наблюдательные и общественные советы при библиотеках;
- • некоммерческие негосударственные и экспертные организации;
- • профессиональные сообщества (в том числе Российская библиотечная ассоциация);
- • рейтинговые агентства;
- • социологические организации и другие субъекты.
В качестве критериев оценки деятельности публичной библиотеки вполне адекватны:
- • качество организации основной деятельности библиотеки (фонд; ассортимент услуг, удобство графика работы и т.д.);
- • уровень комфортности (эргономичность рабочих мест пользователя, чистота, проветриваемость помещений, удобство санитарных зон, наличие гардероба и т. д.);
- • взаимодействие с персоналом (вежливость и доброжелательность, квалификация и компетентность, соблюдение прав пользователей и т. д.).
Обратим внимание, что в Российской государственной библиотеке для молодёжи (РГБМ) давно сложилась собственная система внешней независимой оценки работы, включающая:
- • сбор идей и предложений посредством размещённых на территории библиотеки стилизованных почтовых ящиков;
- • периодическое проведение экспресс-опросов с использованием мобильных флипчартов;
- • общение с пользователями по электронной почте, через онлайн-консультанта и на аккаунтах библиотеки в социальных сетях;
- • мониторинг отзывов о библиотеке в открытых независимых интернет-ресурсах.
При этом перед РГБМ как федеральным научно-методическим центром наряду с выполнением базовых функций всегда стояла задача аналитического осмысления собственной положительной (во многом новаторской и инновационной) практики создания и развития современной модели обслуживания молодёжи и её позиционирования (трансляции) во внешнюю профессиональную среду. Библиотека предложила молодому пользователю «другую» библиотеку, максимально отвечающую «вызовам времени», представлениям и ожиданиям молодёжи. Анализ отзывов о качестве её ресурсов и услуг позволяет соотнести собственные устремления с получаемыми результатами, определить объективную оценку со стороны потребителя услуги в целях улучшения работы. Наиболее объективными и значимыми считаются отзывы пользователей в открытых источниках Интернета 1Михнова, И. Б. Интернет как объективный источник оценок библиотеки молодёжью / И. Б. Михнова // Библиография. 2013. № 6. С. 11-16..
В заключение отметим, что система внешней оценки качества работы библиотек ещё формируется. На базе некоторых из них уже создаются общественные советы по проведению независимой оценки, улучшается информированность пользователей об услугах. Библиотеки становятся более открытыми и дружелюбными. Полностью система независимой общественной оценки должна заработать с 2015 г. В настоящее время подходят к завершению пилотные проекты (в сфере культуры такой площадкой выступает Псковская область). Основными задачами первого (во многом подготовительного) этапа являются: выявление и обобщение лучших практик реализации независимой системы оценки качества; разработка методических рекомендаций по проведению независимой системы оценки качества с учётом региональных особенностей, мониторинга работы учреждений и составления их рейтингов. С информацией о результатах проекта можно ознакомиться на официальном сайте Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации в разделе «Независимая система оценки качества» — . Будем готовиться к широкому внедрению общественного мониторинга нашей профессиональной деятельности и обобщать накопленный профильный опыт!
