Что, зачем и как мы изучали: еще об исследовании пользователей РГБМ
Автор: Самохина М.М.
Издание: Библиотечное дело. — 2014. — №17. — С.41-44.
Статья третья1 Полный отчёт об исследовании см.: Самохина М. М. Что происходит с пользователем после «перезагрузки» библиотеки: случай РГБМ // Социолог и психолог в библиотеке: Сб. статей и материалов: Вып. IX / Рос. гос. б-ка для молодёжи. — М, 2014. —С. 10-53.
Маргарита Михайловна САМОХИНА,
заведующая исследовательским центром «Библиотека. Чтение. Молодёжь» Российской государственной библиотеки для молодёжи
В двух предыдущих статьях я попыталась рассказать о некоторых результатах недавнего исследования, объектом которого были посетители Российской государственной библиотеки для молодёжи . Сейчас хотелось бы поразмышлять о задачах, предмете и методах этого исследования. И тут необходимо сказать хотя бы несколько слов о прошлом РГБМ.
В основе концепции ГРЮБ, изложенной в ряде публикаций и инструктивных документов, лежала мысль о специфике юношества как социально-демографической группы (в определённой степени — догадка о возрастной стратификации), о специфике информационных потребностей и читательского спроса. Декларировалось стремление создать библиотеку (и систему библиотек) нового типа, отличающуюся от традиционных «взрослых» библиотек. Такой подход был «в русле времени»: обществом осознавались и формулировались положения о роли молодёжи, о зависимости будущего страны от профессионализма, образованности, культуры молодого поколения. Конечно, всё это встраивалось в советскую идеологию, важнейшей задачей библиотеки как социального института (тем более любой библиотеки для детей и юношества) считалось формирование правильного мировоззрения. Но как бы то ни было, достаточно быстро набиравшая фонд, привлекавшая специалистов, предлагавшая новые формы работы — ГРЮБ становится необычайно популярной у представителей различных групп молодёжи. Старые сотрудники ещё помнят огромные очереди у дверей, в раздевалке и в залах, нехватку читательских мест. Так было в конце 1960-х, в 1970-х, в начале 1980-х. Но со второй половины 1980-х гг. Российская государственная юношеская библиотека, ранее славившаяся своими яркими, инновационными акциями и проектами, профессионализмом и креативностью своих специалистов, постепенно приходит в упадок. Отток посетителей был одним из факторов (и одновременно одним из результатов!) стагнации2 Конечно, нельзя не отметить, что в те времена начался, а затем обозначился достаточно резко отток читателей (в частности, молодых читателей) из всех библиотек.. В течение двух десятилетий дела шли ни шатко, ни валко, ситуация ухудшалась, а в 2000-х, когда началась модернизация российских библиотек, отсталость РГЮБ оказалась особенно заметной.
В 2007 г., с приходом новой команды, началась «перезагрузка» библиотеки. Основными задачами стали технологическая модернизация, обновление и реструктуризация фонда, организация комфортного доступа к разнообразным ресурсам и технологиям, создание современного библиотечного пространства, соответствующего представлениям, вкусам и интересам молодых, предоставление пользователю нетрадиционной пока для российских библиотек свободы. Такое странное (или наоборот — логичное) возвращение к началу — конечно, с учётом новых реалий, на новом витке спирали...
Через пару лет поставленные задачи были, казалось бы, решены, однако не была достигнута цель: приток пользователей оставался очень маленьким. Резкий перелом наступил после 15 апреля 2011 г., когда в «Живом Журнале» появился пост популярного блогера Сергея Мухамедова (ник — Оттенки Серого) . Начинался он так: «Культурный шок. Иначе и не описать моё состояние после посещения этой библиотеки. Здесь нет мутных окон, пыльных полок и вредной старухи с картотекой, ворчащей на единственного за день посетителя-школьника. Вайфай и радиочастотные метки в книгах, компьютеры с доступом к базам данных и оцифрованные редкие издания, туалет для инвалидов и даже шоу-кар в фойе. И всё это принципиально бесплатно для посетителей».
Нельзя не отметить специфический подход автора поста. Он не только восхищается тем, что хорошего, современного есть в РГБМ, но подчёркивает: там нет того плохого, старого и надоевшего, что люди могут (или думают, что могут) увидеть в других библиотеках и что их от этих библиотек отталкивает. Образ РГБМ противопоставлен образу библиотеки, по тем или иным причинам сложившемуся в сознании потенциальных адресатов поста, — и это, безусловно, сыграло свою роль. В дальнейшем мы отмечали, что множество отзывов молодых посетителей построены по тому же принципу: описывается необычная библиотека, не похожая ни на какие другие — на те, что они видели, о каких слышали или какие представляли «абстрактно».
Рассказ Мухамедова вызвал множество перепостов, сотни комментариев (чаще всего удивлённо-восторженных, но порой недоуменных — «А зачем в эпоху интернета и торрентов вообще нужны библиотеки?»). То есть информация об РГБМ была не просто запущена в интернет (в частности, в социальные сети) — такие попытки делались и раньше, но не достигали цели. Оказалось, что рассказ о библиотеке как о месте, где представлены современные технологии, где можно получить разнообразные материалы и услуги, комфортно провести время, чувствуя себя свободно, — такой рассказ должен был прозвучать «из авторитетных уст». Сыграл роль, конечно, и стиль подачи — живой текст с множеством фотографий. Как бы то ни было, количество новых пользователей стало резко увеличиваться: если до этого за квартал прибавлялось от 350 до 700 человек, то во втором квартале 2011 г. в РГБМ записалось 1574 человека. Залы заполнялись, и пришедшие сюда молодые люди видели, что всё «обещанное» действительно есть. Работа тех, кто задумывал, организовывал, «физически осуществлял» модернизацию, работа всего коллектива, достаточно долгая, сложная и тяжёлая, — наконец-то оказалась востребована. Всё было подготовлено, нужен был лишь толчок, и с таким толчком библиотеке, можно сказать, повезло.
Повезло и нам, исследователям: сам собой получился эксперимент, показавший и доказавший эффективность именно той информации, что получена из источника, во-первых, уже имеющего авторитет и популярность, а во-вторых, независимого (в данном случае — не связанного с организацией и вообще со сферой, о которой информирует). Кстати: такой вывод, вообще-то достаточно банальный, сегодня может, как мне кажется, заставить задуматься библиотекарей, активно пиарящих в Сети свои организации...
Наблюдая за потоком посетителей, сотрудники РГБМ замечали, что наряду с «традиционными», появились новые (может быть, никогда ранее не заглядывавшие в библиотеки) пользователи. Среди них встречались «неформалы», представители различных субкультурных групп. Посетители стали более раскованными, свободными. Было заметно, что они активно используют новые возможности и новое пространство библиотеки. Некоторые наблюдения свидетельствовали также, что происходит модификация мотивов, целей и причин прихода, меняется стиль поведения посетителей. А наши беседы с московскими и российскими коллегами, анализ ряда публикаций позволяли утверждать, что нечто подобное происходит и в других модернизирующихся библиотеках.
Возникла необходимость внимательного и подробного анализа всех этих явлений и факторов. Такова была проблемная ситуация, определившая концепцию и основные характеристики нашего социально-психологического исследования. При всей важности маркетинговых целей и задач (связанных с программой развития РГБМ как библиотеки, работающей в мегаполисе, с одной стороны, и как федеральной библиотеки — методического и исследовательского центра, с другой стороны) стратегической целью исследования мы считали рассмотрение аудитории РГБМ как возможной модели молодёжной аудитории успешной современной библиотеки.
Исследование было долгим, оно шло отдельными «волнами» в 2012 и 2013 гг., а пилотажные «заходы» начались ещё в 2011 году.
Задачи исследования: узнать, кто и зачем (за чем) обращается в РГБМ, как именно пользователь себя ведёт, как проводит время в пространстве библиотеки. Объект — молодые посетители; предмет — их библиотечное поведение.
Библиотечное поведение как предмет исследования
В самой первой статье я уже говорила, что «библиотечное поведение» — термин неустоявшийся, хотя многие коллеги его сегодня уже употребляют. А «введён» он был нами, социологами (тогда) РГЮБ, где-то лет двадцать назад, по аналогии с такими понятиями и терминами, как «экономическое поведение», «политическое поведение», «миграционное поведение» и т. д. Мы определили его как совокупность, систему действий и поступков посетителя библиотеки: с какой целью и насколько регулярно он сюда приходит; каковы мотивы его обращения к тем или иным ресурсам, услугам; какие залы, помещения он посещает и что именно там делает — и т. п. Понятно, что библиотечное поведение зависит как от организации обслуживания в той или иной библиотеке (в данном случае — в РГБМ), так и от самого пользователя — его интересов, потребностей, его социокультурных и психологических характеристик.
Если «окинуть взглядом» массив библиотечных исследований, нельзя не заметить, что предметом большинства из них является чтение; элементы библиотечного поведения если и изучаются, то чаще всего именно в связи с чтением. Это понятно: для библиотек изучение читателя — традиционно значимая часть деятельности. Традицией является обращение не только собственно к библиотечному, но и к внебиблиотечному чтению пользователей; менее распространен выход исследователей за пределы библиотек — с намерением узнать, что читают те, большинство из которых в библиотеку не ходит. Характерно также, что объектом таких исследований чаще всего становятся дети, подростки и молодёжь3 См. мой обзор исследований молодёжного чтения: Самохина М.М. Чтение молодёжи: XXI век (По результатам исследований 2001—2011 гг.) — http://www.library.ru/1/sociolog/text/article.php?a_uid=338.
Понятия «библиотека» и «чтение», конечно, связаны неразрывно, но характер связей меняется. Это две пересекающихся сферы, но пространство их пересечения уменьшается — таковы реалии современного мира. Интернет, электронные тексты и соотношение их значимости со значимостью текстов печатных, изменение роли и функций чтения, модификация читательских аудиторий — здесь можно о многом рассуждать, это интересные проблемы, но они могут далеко увести от решения конкретных задач конкретной библиотеки.
Читатели уходят, не так ли? Часто действительно потому, что в библиотеке бывает нечего читать. Но вряд ли правы те коллеги, которые уверены: «Дайте новые хорошие книги, и люди придут». Только на это — уже не придут. Думается, сегодня успешной будет лишь библиотека, в которой можно не только читать, куда посетители ходят не только за этим, а возможно — и вовсе не за этим...
Библиотечное поведение — более конкретный, «маркетинговый» предмет. Между прочим, и библиотечное чтение может быть рассмотрено как часть, элемент библиотечного поведения. В нашем исследовании мы коснулись этого элемента лишь краем, поверхностно. Но в принципе изучение библиотечного чтения «в связке» с мотивами, целями обращения в библиотеку, с использованием тех или иных библиотечных услуг, форматов обслуживания, с читательским стажем, регулярностью посещений — такой «угол зрения» позволил бы получить информацию к размышлению о востребованности фонда, его размещении, о возможностях его представления пользователям и т. п.
О методах исследования
В процессе исследования мы использовали различные методы: наблюдение, анализ библиотечной статистики, различные формы опросов пользователей, экспертные опросы библиотекарей, анализ отзывов о библиотеке. В некоторых случаях полученные результаты сравнивались с результатами исследований прошлых лет, проводившихся в нашей библиотеке, а также с результатами исследований в других российских библиотеках.
О некоторых методах и методиках, об их применении я попытаюсь рассказать подробнее, поскольку считаю, что это может пригодиться коллегам, занимающимся исследованиями в своих библиотеках.
Наблюдение было постоянным, как бы проходило сквозь всё исследование красной нитью. Мы видели, как растёт количество посетителей в залах, как молодые люди осваивают пространство библиотеки и технологические новинки, как они общаются друг с другом и с библиотекарями. Было интересно и даже забавно наблюдать, как вначале многие с опаской смотрели на пуфики и подушки, не решались на них сесть — и как быстро эта нетипичная для российских библиотек мебель стала популярной. А однажды я с изумлением увидела двух девушек, сидящих на кожаном диванчике; на коленях у них были тетрадки, и они что-то писали, а рядом пустовали стулья за «нормальными» столами. Наверное, им казалось «прикольным» писать в таком явно неудобном положении, зато сидя на необычном месте.
Оказалось, однако, что количество пользователей, предпочитающих «нормально» сидеть за столом с книгой, журналом или ноутбуком растёт вместе с общим ростом числа посетителей. Возникла необходимость увеличить количество соответствующих пользовательских мест, и в деловой зоне появился зал «101 точка чтения», предназначенный именно для таких посетителей.
С помощью исследовательского наблюдения (подсчёты велись более двух недель по нескольку раз в день) мы доказали, что пик посещений приходится всегда (даже в выходные) на вторую половину дня. Больше всего людей в залах между шестью и семью вечера, то есть именно тогда, когда большинство публичных библиотек закрываются или близки к закрытию; в выходные — между четырьмя и пятью часами. И это понятно: студенты, составляющие большинство наших пользователей, приходят в библиотеку после учёбы; многие из них также и работают, то есть могут освободиться ещё позже. Время подготовки заданий, время занятий по интересам, встреч с друзьями, отдых — всё это для молодёжи вечернее время. Если библиотека хочет привлечь молодых, она должна быть в эти часы открыта. Отмечу, что решение соответствующей проблемы с самого начала стало важной частью «перезагрузки» РГБМ, и это было важным фактором привлечения пользователей.
Примерно по той же схеме мы подсчитывали количество юношей и девушек в залах — в разные дни и часы. Оказалось, что юношей около 40%. Сравнив эти данные с гендерным соотношением зарегистрированных пользователей (в тот период войти в РГБМ можно было только по читательскому билету) — треть юношей на две трети девушек — мы предположили, что юноши посещают нашу библиотеку несколько интенсивнее.
«Инструментом» наблюдения послужили для нас и противокражные ворота, о которых я многократно упоминала в предыдущих статьях. С их помощью удалось получить объективную информацию о числе посетителей за определённый период, а следовательно, — ежедневное среднее. Кроме того, сравнив данные ворот с данными информационно-библиотечной системы ОРАС, мы смогли говорить о росте самостоятельности пользователей, о некоторых системных переменах в их взаимоотношениях с библиотекарями (об этом я писала в предыдущей статье).
Систему ОРАС можно рассматривать в качестве большого электронного документа, соответственно использование её для получения информации — это вариант анализа документов. Конечно, задачи ОРАС не исследовательские, но мы пытались «выжать» из неё всё, что она «знает» о контингенте пользователей РГБМ, о посетителях и посещениях, о выдаче на дом. Адреса пользователей, нанесённые на карту Москвы, позволили получить представление о нашей «зоне влияния» и убедиться, что молодые люди едут в РГБМ со всех концов Москвы, в том числе с окраин города и даже из Подмосковья.
Мы анализировали и другие документы — дневники библиотекарей, отчёты о работе отделов обслуживания. Цифры из дневников сравнивались с соответствующими данными системы ОРАС; это также давало определённую информацию о модификации роли библиотекарей.
Важнейшими документами стали для нас отзывы молодых пользователей о библиотеке в социальных сетях, в блогах, на сайтах, собирающих высказывания о лучших местах для работы и отдыха в Москве. Просматривая десятки таких отзывов, мы выделили несколько особенно часто встречающихся позиций: «даже странно, что это у нас в России»; «жаль, что таких библиотек нет» (или — «мало»); «здесь можно не только читать, но заниматься множеством других дел», «это место, где хорошо, где можно жить».
И, конечно, мы проводили опросы (провели более десятка). В частности, впервые в РГБМ и достаточно успешно был опробован опрос на флипчартах (это специальные доски с креплением для листов бумаги, которые переворачиваются по принципу блокнота). Место для установки флипчартов было выбрано с учётом разделения пространства библиотеки на две зоны, условно предлагаемые посетителям в качестве «деловой» и «свободной». Доски стояли в центральном вестибюле. Одна — на пути входящего в библиотеку молодого человека налево, в «деловую» зону, где расположены залы литературы по общественным и гуманитарным наукам, по естественным и техническим наукам, литературы на иностранных языках, а также зал «101 точка чтения». Вторая — на пути направо, в «свободную» зону, где находятся залы художественной литературы и искусства, редкой книги, компьютерная библиотека, Центр комиксов и визуальной культуры, клубный и релаксационный залы, детская комната, кафе. Таким образом мы пытались выяснить, есть ли различия в библиотечном поведении «деловых» и «свободных» посетителей РГБМ.
В нескольких опросах мы использовали флипчарты просто как доски, на которых написан вопрос и варианты ответов. Пользователей просили отметить маркером (синим — юношей, красным — девушек) подходящий вариант или несколько вариантов. Это был некоторый аналог закрытых вопросов — о целях и мотивах обращения в РГБМ в день опроса, о читательском стаже. По мере накопления «галочек» мы стирали их (предварительно подсчитав), освобождая место для следующих. Опрос заканчивался через 10—15 дней, когда собиралось достаточно, по нашему мнению, данных.
В другом варианте флипчарт использовался как площадка, на которой молодые люди отвечали на тот или иной открытый вопрос. Например, на вопрос о «золотой сотне» книг (об этом я рассказывала в предыдущей статье), на вопрос о том, какими сетевыми ресурсами они чаще всего пользуются в РГБМ, о том, чего они не смогли найти в нашей библиотеке. В этих случаях к доске прикреплялись переворачивающиеся листы бумаги, и респонденты писали на них свои ответы.
Понятно, что на флипчарте мог быть помещён только один вопрос, а если он закрытый — не более четырёх-пяти вариантов ответа. К тому же, анализируя полученные данные, мы могли оперировать только числом ответов, а не числом ответивших, и, естественно, не знали, кто именно нам отвечал (кроме гендерных характеристик, в которых также не могли быть до конца уверенными). Всё это, безусловно, является недостатком этого вида опросов. Зато они идут свободно, без всякого участия сотрудников, «в стиле» РГБМ. Участвовать в них явно нравится посетителям, многие рядом или вместо галочек рисуют рожицы, цветочки, домики и пр., некоторые дописывают свои варианты ответов.
Впоследствии, мы включили звучавшие на флипчартах закрытые вопросы (в разных сочетаниях) в анкеты, расширив возможное число ответов. Например, один из вопросов на флипчартах был сформулирован следующим образом:
«Вы пришли сегодня в нашу библиотеку, чтобы (можно отметить несколько ответов):
- взять книги, журналы, диски домой;
- поработать в читальных залах, в компьютерной библиотеке;
- воспользоваться Wi-Fi;
- отдохнуть, пообщаться, хорошо провести время».
В анкете же соответствующий вопрос звучал так:
«С какой целью Вы пришли сегодня в нашу библиотеку? (можно выбрать любое количество ответов):
- взять книги, журналы, диски домой;
- поработать в залах с библиотечными книгами, альбомами, базами данных;
- поработать в залах с собственными материалами;
- воспользоваться библиотечным компьютером;
- воспользоваться wi-fl;
- на консультацию к психологу;
- на заседания клубов, студий и т.п.;
- отдохнуть, пообщаться, хорошо провести время;
- другое (что именно?)».
Анкетирование дало нам возможность увидеть по каждому варианту не только количество ответов, но и количество ответивших, сравнить ответы разных групп пользователей. Конечно, были определённые трудности при сравнении результатов двух видов опросов, но в принципе можно с уверенностью сказать, что эти результаты оказались достаточно близкими (подробно об этом я говорю в своей первой статье).
Велись также интервью с работниками отделов обслуживания. Мы пытались выяснить очень конкретные вещи: что обычно делают посетители, приходя в тот или иной зал (в частности — обращаются ли к библиотекарю, кто и в каких случаях); меняется ли количество и состав пользователей; есть ли постоянные посетители, насколько велика ротация; меняются ли характеристики библиотечного поведения, каково, на взгляд библиотекарей, отношение пользователей к РГБМ в целом, к обслуживанию в данном зале; есть ли отказы, возникают ли конфликты и по какому поводу. Было получено много интересной информации, которая в дальнейшем использовалась и при наблюдении, и при составлении анкет.
Объектом исследования, о котором шла речь во всех трёх моих статьях, были молодые пользователи, приходящие в РГБМ «ногами». Сегодня наше внимание устремлено на другой объект — на виртуальных, удалённых пользователей. Из чего «состоит» их библиотечное поведение; каковы его характеристики; какими методами, с помощью каких инструментов эти характеристики можно изучать? О концепции подобного исследования, о возможности его организации мы сейчас размышляем.
С автором можно связаться:
