Вход в личный кабинет         RU  EN

Публикации сотрудников РГБМ

Что, зачем и как мы изучали: еще об исследовании пользователей РГБМ

Автор: Самохина М.М.

Издание: Библиотечное дело. — 2014. — №17. — С.41-44.

Статья третья1

Маргарита Михайловна САМОХИНА,
заведующая исследовательским центром «Библиотека. Чтение. Молодёжь» Российской государственной библиотеки для молодёжи

В двух предыдущих статьях я попыталась рассказать о некоторых результатах недавнего исследования, объектом которого были посетители Российской государственной библиотеки для молодёжи . Сейчас хотелось бы поразмышлять о задачах, предмете и методах этого исследования. И тут необходимо сказать хотя бы несколько слов о прошлом РГБМ.

В основе концепции ГРЮБ, изложенной в ряде публикаций и инструктивных документов, лежала мысль о специфике юношества как социально-демографической группы (в определённой степени — догадка о возрастной стратификации), о специфике информационных потребностей и читательского спроса. Декларировалось стремление создать библиотеку (и систему библиотек) нового типа, отличающуюся от традиционных «взрослых» библиотек. Такой подход был «в русле времени»: обществом осознавались и формулировались положения о роли молодёжи, о зависимости будущего страны от профессионализма, образованности, культуры молодого поколения. Конечно, всё это встраивалось в советскую идеологию, важнейшей задачей библиотеки как социального института (тем более любой библиотеки для детей и юношества) считалось формирование правильного мировоззрения. Но как бы то ни было, достаточно быстро набиравшая фонд, привлекавшая специалистов, предлагавшая новые формы работы — ГРЮБ становится необычайно популярной у представителей различных групп молодёжи. Старые сотрудники ещё помнят огромные очереди у дверей, в раздевалке и в залах, нехватку читательских мест. Так было в конце 1960-х, в 1970-х, в начале 1980-х. Но со второй половины 1980-х гг. Российская государственная юношеская библиотека, ранее славившаяся своими яркими, инновационными акциями и проектами, профессионализмом и креативностью своих специалистов, постепенно приходит в упадок. Отток посетителей был одним из факторов (и одновременно одним из результатов!) стагнации2 . В течение двух десятилетий дела шли ни шатко, ни валко, ситуация ухудшалась, а в 2000-х, когда началась модернизация российских библиотек, отсталость РГЮБ оказалась особенно заметной.

В 2007 г., с приходом новой команды, началась «перезагрузка» библиотеки. Основными задачами стали технологическая модернизация, обновление и реструктуризация фонда, организация комфортного доступа к разнообразным ресурсам и технологиям, создание современного библиотечного пространства, соответствующего представлениям, вкусам и интересам молодых, предоставление пользователю нетрадиционной пока для российских библиотек свободы. Такое странное (или наоборот — логичное) возвращение к началу — конечно, с учётом новых реалий, на новом витке спирали...

Через пару лет поставленные задачи были, казалось бы, решены, однако не была достигнута цель: приток пользователей оставался очень маленьким. Резкий перелом наступил после 15 апреля 2011 г., когда в «Живом Журнале» появился пост популярного блогера Сергея Мухамедова (ник — Оттенки Серого) «Без соплей по книге». Начинался он так: «Культурный шок. Иначе и не описать моё состояние после посещения этой библиотеки. Здесь нет мутных окон, пыльных полок и вредной старухи с картотекой, ворчащей на единственного за день посетителя-школьника. Вайфай и радиочастотные метки в книгах, компьютеры с доступом к базам данных и оцифрованные редкие издания, туалет для инвалидов и даже шоу-кар в фойе. И всё это принципиально бесплатно для посетителей».

Нельзя не отметить специфический подход автора поста. Он не только восхищается тем, что хорошего, современного есть в РГБМ, но подчёркивает: там нет того плохого, старого и надоевшего, что люди могут (или думают, что могут) увидеть в других библиотеках и что их от этих библиотек отталкивает. Образ РГБМ противопоставлен образу библиотеки, по тем или иным причинам сложившемуся в сознании потенциальных адресатов поста, — и это, безусловно, сыграло свою роль. В дальнейшем мы отмечали, что множество отзывов молодых посетителей построены по тому же принципу: описывается необычная библиотека, не похожая ни на какие другие — на те, что они видели, о каких слышали или какие представляли «абстрактно».

Рассказ Мухамедова вызвал множество перепостов, сотни комментариев (чаще всего удивлённо-восторженных, но порой недоуменных — «А зачем в эпоху интернета и торрентов вообще нужны библиотеки?»). То есть информация об РГБМ была не просто запущена в интернет (в частности, в социальные сети) — такие попытки делались и раньше, но не достигали цели. Оказалось, что рассказ о библиотеке как о месте, где представлены современные технологии, где можно получить разнообразные материалы и услуги, комфортно провести время, чувствуя себя свободно, — такой рассказ должен был прозвучать «из авторитетных уст». Сыграл роль, конечно, и стиль подачи — живой текст с множеством фотографий. Как бы то ни было, количество новых пользователей стало резко увеличиваться: если до этого за квартал прибавлялось от 350 до 700 человек, то во втором квартале 2011 г. в РГБМ записалось 1574 человека. Залы заполнялись, и пришедшие сюда молодые люди видели, что всё «обещанное» действительно есть. Работа тех, кто задумывал, организовывал, «физически осуществлял» модернизацию, работа всего коллектива, достаточно долгая, сложная и тяжёлая, — наконец-то оказалась востребована. Всё было подготовлено, нужен был лишь толчок, и с таким толчком библиотеке, можно сказать, повезло.

Повезло и нам, исследователям: сам собой получился эксперимент, показавший и доказавший эффективность именно той информации, что получена из источника, во-первых, уже имеющего авторитет и популярность, а во-вторых, независимого (в данном случае — не связанного с организацией и вообще со сферой, о которой информирует). Кстати: такой вывод, вообще-то достаточно банальный, сегодня может, как мне кажется, заставить задуматься библиотекарей, активно пиарящих в Сети свои организации...

Наблюдая за потоком посетителей, сотрудники РГБМ замечали, что наряду с «традиционными», появились новые (может быть, никогда ранее не заглядывавшие в библиотеки) пользователи. Среди них встречались «неформалы», представители различных субкультурных групп. Посетители стали более раскованными, свободными. Было заметно, что они активно используют новые возможности и новое пространство библиотеки. Некоторые наблюдения свидетельствовали также, что происходит модификация мотивов, целей и причин прихода, меняется стиль поведения посетителей. А наши беседы с московскими и российскими коллегами, анализ ряда публикаций позволяли утверждать, что нечто подобное происходит и в других модернизирующихся библиотеках.

Возникла необходимость внимательного и подробного анализа всех этих явлений и факторов. Такова была проблемная ситуация, определившая концепцию и основные характеристики нашего социально-психологического исследования. При всей важности маркетинговых целей и задач (связанных с программой развития РГБМ как библиотеки, работающей в мегаполисе, с одной стороны, и как федеральной библиотеки — методического и исследовательского центра, с другой стороны) стратегической целью исследования мы считали рассмотрение аудитории РГБМ как возможной модели молодёжной аудитории успешной современной библиотеки.

Исследование было долгим, оно шло отдельными «волнами» в 2012 и 2013 гг., а пилотажные «заходы» начались ещё в 2011 году.

Задачи исследования: узнать, кто и зачем (за чем) обращается в РГБМ, как именно пользователь себя ведёт, как проводит время в пространстве библиотеки. Объект — молодые посетители; предмет — их библиотечное поведение.

Библиотечное поведение как предмет исследования

В самой первой статье я уже говорила, что «библиотечное поведение» — термин неустоявшийся, хотя многие коллеги его сегодня уже употребляют. А «введён» он был нами, социологами (тогда) РГЮБ, где-то лет двадцать назад, по аналогии с такими понятиями и терминами, как «экономическое поведение», «политическое поведение», «миграционное поведение» и т. д. Мы определили его как совокупность, систему действий и поступков посетителя библиотеки: с какой целью и насколько регулярно он сюда приходит; каковы мотивы его обращения к тем или иным ресурсам, услугам; какие залы, помещения он посещает и что именно там делает — и т. п. Понятно, что библиотечное поведение зависит как от организации обслуживания в той или иной библиотеке (в данном случае — в РГБМ), так и от самого пользователя — его интересов, потребностей, его социокультурных и психологических характеристик.

Если «окинуть взглядом» массив библиотечных исследований, нельзя не заметить, что предметом большинства из них является чтение; элементы библиотечного поведения если и изучаются, то чаще всего именно в связи с чтением. Это понятно: для библиотек изучение читателя — традиционно значимая часть деятельности. Традицией является обращение не только собственно к библиотечному, но и к внебиблиотечному чтению пользователей; менее распространен выход исследователей за пределы библиотек — с намерением узнать, что читают те, большинство из которых в библиотеку не ходит. Характерно также, что объектом таких исследований чаще всего становятся дети, подростки и молодёжь3 .

Понятия «библиотека» и «чтение», конечно, связаны неразрывно, но характер связей меняется. Это две пересекающихся сферы, но пространство их пересечения уменьшается — таковы реалии современного мира. Интернет, электронные тексты и соотношение их значимости со значимостью текстов печатных, изменение роли и функций чтения, модификация читательских аудиторий — здесь можно о многом рассуждать, это интересные проблемы, но они могут далеко увести от решения конкретных задач конкретной библиотеки.

Читатели уходят, не так ли? Часто действительно потому, что в библиотеке бывает нечего читать. Но вряд ли правы те коллеги, которые уверены: «Дайте новые хорошие книги, и люди придут». Только на это — уже не придут. Думается, сегодня успешной будет лишь библиотека, в которой можно не только читать, куда посетители ходят не только за этим, а возможно — и вовсе не за этим...

Библиотечное поведение — более конкретный, «маркетинговый» предмет. Между прочим, и библиотечное чтение может быть рассмотрено как часть, элемент библиотечного поведения. В нашем исследовании мы коснулись этого элемента лишь краем, поверхностно. Но в принципе изучение библиотечного чтения «в связке» с мотивами, целями обращения в библиотеку, с использованием тех или иных библиотечных услуг, форматов обслуживания, с читательским стажем, регулярностью посещений — такой «угол зрения» позволил бы получить информацию к размышлению о востребованности фонда, его размещении, о возможностях его представления пользователям и т. п.

О методах исследования

В процессе исследования мы использовали различные методы: наблюдение, анализ библиотечной статистики, различные формы опросов пользователей, экспертные опросы библиотекарей, анализ отзывов о библиотеке. В некоторых случаях полученные результаты сравнивались с результатами исследований прошлых лет, проводившихся в нашей библиотеке, а также с результатами исследований в других российских библиотеках.

О некоторых методах и методиках, об их применении я попытаюсь рассказать подробнее, поскольку считаю, что это может пригодиться коллегам, занимающимся исследованиями в своих библиотеках.

Наблюдение было постоянным, как бы проходило сквозь всё исследование красной нитью. Мы видели, как растёт количество посетителей в залах, как молодые люди осваивают пространство библиотеки и технологические новинки, как они общаются друг с другом и с библиотекарями. Было интересно и даже забавно наблюдать, как вначале многие с опаской смотрели на пуфики и подушки, не решались на них сесть — и как быстро эта нетипичная для российских библиотек мебель стала популярной. А однажды я с изумлением увидела двух девушек, сидящих на кожаном диванчике; на коленях у них были тетрадки, и они что-то писали, а рядом пустовали стулья за «нормальными» столами. Наверное, им казалось «прикольным» писать в таком явно неудобном положении, зато сидя на необычном месте.

Оказалось, однако, что количество пользователей, предпочитающих «нормально» сидеть за столом с книгой, журналом или ноутбуком растёт вместе с общим ростом числа посетителей. Возникла необходимость увеличить количество соответствующих пользовательских мест, и в деловой зоне появился зал «101 точка чтения», предназначенный именно для таких посетителей.

С помощью исследовательского наблюдения (подсчёты велись более двух недель по нескольку раз в день) мы доказали, что пик посещений приходится всегда (даже в выходные) на вторую половину дня. Больше всего людей в залах между шестью и семью вечера, то есть именно тогда, когда большинство публичных библиотек закрываются или близки к закрытию; в выходные — между четырьмя и пятью часами. И это понятно: студенты, составляющие большинство наших пользователей, приходят в библиотеку после учёбы; многие из них также и работают, то есть могут освободиться ещё позже. Время подготовки заданий, время занятий по интересам, встреч с друзьями, отдых — всё это для молодёжи вечернее время. Если библиотека хочет привлечь молодых, она должна быть в эти часы открыта. Отмечу, что решение соответствующей проблемы с самого начала стало важной частью «перезагрузки» РГБМ, и это было важным фактором привлечения пользователей.

Примерно по той же схеме мы подсчитывали количество юношей и девушек в залах — в разные дни и часы. Оказалось, что юношей около 40%. Сравнив эти данные с гендерным соотношением зарегистрированных пользователей (в тот период войти в РГБМ можно было только по читательскому билету) — треть юношей на две трети девушек — мы предположили, что юноши посещают нашу библиотеку несколько интенсивнее.

«Инструментом» наблюдения послужили для нас и противокражные ворота, о которых я многократно упоминала в предыдущих статьях. С их помощью удалось получить объективную информацию о числе посетителей за определённый период, а следовательно, — ежедневное среднее. Кроме того, сравнив данные ворот с данными информационно-библиотечной системы ОРАС, мы смогли говорить о росте самостоятельности пользователей, о некоторых системных переменах в их взаимоотношениях с библиотекарями (об этом я писала в предыдущей статье).

Систему ОРАС можно рассматривать в качестве большого электронного документа, соответственно использование её для получения информации — это вариант анализа документов. Конечно, задачи ОРАС не исследовательские, но мы пытались «выжать» из неё всё, что она «знает» о контингенте пользователей РГБМ, о посетителях и посещениях, о выдаче на дом. Адреса пользователей, нанесённые на карту Москвы, позволили получить представление о нашей «зоне влияния» и убедиться, что молодые люди едут в РГБМ со всех концов Москвы, в том числе с окраин города и даже из Подмосковья.

Мы анализировали и другие документы — дневники библиотекарей, отчёты о работе отделов обслуживания. Цифры из дневников сравнивались с соответствующими данными системы ОРАС; это также давало определённую информацию о модификации роли библиотекарей.

Важнейшими документами стали для нас отзывы молодых пользователей о библиотеке в социальных сетях, в блогах, на сайтах, собирающих высказывания о лучших местах для работы и отдыха в Москве. Просматривая десятки таких отзывов, мы выделили несколько особенно часто встречающихся позиций: «даже странно, что это у нас в России»; «жаль, что таких библиотек нет» (или — «мало»); «здесь можно не только читать, но заниматься множеством других дел», «это место, где хорошо, где можно жить».

И, конечно, мы проводили опросы (провели более десятка). В частности, впервые в РГБМ и достаточно успешно был опробован опрос на флипчартах (это специальные доски с креплением для листов бумаги, которые переворачиваются по принципу блокнота). Место для установки флипчартов было выбрано с учётом разделения пространства библиотеки на две зоны, условно предлагаемые посетителям в качестве «деловой» и «свободной». Доски стояли в центральном вестибюле. Одна — на пути входящего в библиотеку молодого человека налево, в «деловую» зону, где расположены залы литературы по общественным и гуманитарным наукам, по естественным и техническим наукам, литературы на иностранных языках, а также зал «101 точка чтения». Вторая — на пути направо, в «свободную» зону, где находятся залы художественной литературы и искусства, редкой книги, компьютерная библиотека, Центр комиксов и визуальной культуры, клубный и релаксационный залы, детская комната, кафе. Таким образом мы пытались выяснить, есть ли различия в библиотечном поведении «деловых» и «свободных» посетителей РГБМ.

В нескольких опросах мы использовали флипчарты просто как доски, на которых написан вопрос и варианты ответов. Пользователей просили отметить маркером (синим — юношей, красным — девушек) подходящий вариант или несколько вариантов. Это был некоторый аналог закрытых вопросов — о целях и мотивах обращения в РГБМ в день опроса, о читательском стаже. По мере накопления «галочек» мы стирали их (предварительно подсчитав), освобождая место для следующих. Опрос заканчивался через 10—15 дней, когда собиралось достаточно, по нашему мнению, данных.

В другом варианте флипчарт использовался как площадка, на которой молодые люди отвечали на тот или иной открытый вопрос. Например, на вопрос о «золотой сотне» книг (об этом я рассказывала в предыдущей статье), на вопрос о том, какими сетевыми ресурсами они чаще всего пользуются в РГБМ, о том, чего они не смогли найти в нашей библиотеке. В этих случаях к доске прикреплялись переворачивающиеся листы бумаги, и респонденты писали на них свои ответы.

Понятно, что на флипчарте мог быть помещён только один вопрос, а если он закрытый — не более четырёх-пяти вариантов ответа. К тому же, анализируя полученные данные, мы могли оперировать только числом ответов, а не числом ответивших, и, естественно, не знали, кто именно нам отвечал (кроме гендерных характеристик, в которых также не могли быть до конца уверенными). Всё это, безусловно, является недостатком этого вида опросов. Зато они идут свободно, без всякого участия сотрудников, «в стиле» РГБМ. Участвовать в них явно нравится посетителям, многие рядом или вместо галочек рисуют рожицы, цветочки, домики и пр., некоторые дописывают свои варианты ответов.

Впоследствии, мы включили звучавшие на флипчартах закрытые вопросы (в разных сочетаниях) в анкеты, расширив возможное число ответов. Например, один из вопросов на флипчартах был сформулирован следующим образом:

«Вы пришли сегодня в нашу библиотеку, чтобы (можно отметить несколько ответов):

  • взять книги, журналы, диски домой;
  • поработать в читальных залах, в компьютерной библиотеке;
  • воспользоваться Wi-Fi;
  • отдохнуть, пообщаться, хорошо провести время».

В анкете же соответствующий вопрос звучал так:

«С какой целью Вы пришли сегодня в нашу библиотеку? (можно выбрать любое количество ответов):

  • взять книги, журналы, диски домой;
  • поработать в залах с библиотечными книгами, альбомами, базами данных;
  • поработать в залах с собственными материалами;
  • воспользоваться библиотечным компьютером;
  • воспользоваться wi-fl;
  • на консультацию к психологу;
  • на заседания клубов, студий и т.п.;
  • отдохнуть, пообщаться, хорошо провести время;
  • другое (что именно?)».

Анкетирование дало нам возможность увидеть по каждому варианту не только количество ответов, но и количество ответивших, сравнить ответы разных групп пользователей. Конечно, были определённые трудности при сравнении результатов двух видов опросов, но в принципе можно с уверенностью сказать, что эти результаты оказались достаточно близкими (подробно об этом я говорю в своей первой статье).

Велись также интервью с работниками отделов обслуживания. Мы пытались выяснить очень конкретные вещи: что обычно делают посетители, приходя в тот или иной зал (в частности — обращаются ли к библиотекарю, кто и в каких случаях); меняется ли количество и состав пользователей; есть ли постоянные посетители, насколько велика ротация; меняются ли характеристики библиотечного поведения, каково, на взгляд библиотекарей, отношение пользователей к РГБМ в целом, к обслуживанию в данном зале; есть ли отказы, возникают ли конфликты и по какому поводу. Было получено много интересной информации, которая в дальнейшем использовалась и при наблюдении, и при составлении анкет.

Объектом исследования, о котором шла речь во всех трёх моих статьях, были молодые пользователи, приходящие в РГБМ «ногами». Сегодня наше внимание устремлено на другой объект — на виртуальных, удалённых пользователей. Из чего «состоит» их библиотечное поведение; каковы его характеристики; какими методами, с помощью каких инструментов эти характеристики можно изучать? О концепции подобного исследования, о возможности его организации мы сейчас размышляем.

С автором можно связаться: [email protected]

 
 
 
 
 
 
Сводный реестр молодёжных библиотечных общественных объединений Всероссийская литературная награда «Премия Читателя»

Федеральное государственное бюджетное учреждение культуры
«Российская государственная библиотека для молодёжи» Главное здание 107061 Москва, ул. Б. Черкизовская, дом 4, корпус 1
Метро «Преображенская площадь» (выход №5)
Телефон для справок: +7 499 670-80-01
E-mail: [email protected]

Филиал библиотеки — МИКК «Особняк В.Д. Носова» 107023 Москва, ул. Электрозаводская, 12, стр. 1
Метро «Электрозаводская»
Телефоны для справок: +7 499 670-80-01 (доб. 600)
E-mail: [email protected]

Яндекс.Метрика

© Российская государственная библиотека для молодёжи, 2004 — 2024