Интернет как объективный источник независимых оценок библиотеки молодежью (из практики Российской государственной библиотеки для молодежи)
Автор: Михнова И.Б.
Издание: Инновационные модели развития и качество библиотечного обслуживания граждан России: материалы ежегод. совещ. директоров федер. и центр. регион. б-к России, СПб., 22—23 окт. 2013 г. / СПб.: [Изд-во «Рос. нац. б-ка»] — 2014. — С. 48-56.
И.Б. МИХНОВА,
директор Российской государственной библиотеки для молодежи, вице-президент Российской библиотечной ассоциации
Ни для кого не секрет, что в скором времени все мы станем участниками общественного обсуждения законопроекта, готовящегося в недрах Министерства труда и социальной защиты РФ, по независимой оценке качества работы организаций, предоставляющих социальные услуги населению. Общее число таких организаций в стране достигает 200 тыс., в их числе — библиотеки. Обратим внимание на то, что в состав независимых оценок должны войти оценки, которые дает организации широкая общественность, так или иначе причастная к ее деятельности.
Понятно, что широкая общественность — понятие... широкое. Оно включает и тех, кто ходит в библиотеку, и тех, кто только собирается и может более менее ясно сформулировать, зачем ему это нужно, и тех, по не планирует вообще посещать библиотеку, не знает, как она выглядит сегодня, но суждение свое высказать готов, наконец, те, чье мнение формируют друзья-товарищи, СМИ, родители, коллеги, соученики. С нашей точки зрения, основу общественной оценки должны составить суждения о качестве предоставляемых библиотекой услуг, прежде всего тех, на кого они и направлены и кто ими уже реально воспользовался, — т.е. реальных пользователей.
Темой настоящего выступления являются функционирующие в Интернете оценочные характеристики (как положительные, так и отрицательные) библиотечных ресурсов и услуг.
В качестве примера возьмем РГБМ.
Пару месяцев назад я натолкнулась на суждение, высказанное в своем блоге молодым человеком, пришедшим на заседание одного из библиотечных клубов РГБМ:
«Это очень странное место...
Там бродит довольно много людей, все молоды и несильно огрублены возрастом, они работают за компьютерами, ищут нужные книги, просто беседуют друг с другом, складывается такое впечатление, что их никто туда не загонял читать классику или другую суръезную лит-ру... т.е. они пришли туда по своей воле! Это действительно странное место...».
Молодой человек правильно понял некоторые наши идеи: посещение библиотеки должно быть делом исключительно добровольным, работа пользователей с библиотечными ресурсами, организация чтения во всех его вариантах параллельно с возможностью свободного межличностного общения — базовая функция библиотеки.
Понял и удивился, и назвал библиотеку странным местом. Потому что эта модель библиотечного обслуживания показалась для него непривычной, но привлекательной.
Говоря о результатах работы РГБМ как федерального научно-методического центра, стоит подчеркнуть важную, на наш взгляд, мысль. Наряду с такими задачами и функциями методического центра, как изучение, обобщение и распространение передового опыта, переподготовка специалистов по перспективным направлениям работы, разработка крупных общественно значимых проектов, перед нами всегда стояла еще одна научно-методическая функция, архиважная с точки зрения развития библиотечного дела в стране. Эта функция включает: 1) разработку и апробирование на собственной практике перспективных моделей организации библиотечного пространства и форм обслуживания пользователей, основанных на знании и понимании их нужд и потребностей; 2) научное и методическое осмысление положительных результатов практического внедрения моделей и 3) транслирование их в библиотечную среду.
Одним словом, лучше, как говорится, один раз увидеть, чем сто раз услышать.
Именно поэтому в РГБМ постоянно приезжают группы библиотекарей из разных городов и регионов — посмотреть и кое-что для себя понять и переосмыслить.
Потому что число реальных посетителей библиотеки не только не Уменьшается, но активно растет — в среднем не менее 400 человек в день (не считая участников клубных и публичных мероприятий). С каждым днем библиотеку, которая работает 7 дней в неделю, в будни с 11 до 22 часов, в выходные с 12 до 20 часов, все большее число молодых людей «зависают» здесь на долгое время, несмотря на то, что подавляющее большинство книг они могут брать на дом, равно как по читательскому билету могут работать вне библиотеки с 4—5 электронными библиотеками, на которые подписана РГБМ.
Это нельзя было добиться простым калькированием увиденного в западных библиотеках. Просто каждый из специалистов библиотеки постоянно ставит себя на место молодого пользователя и задается вопросом: «Чего мне, такому молодому, здоровому и красивому, не хватает от жизни и от библиотеки, чтобы стать абсолютно счастливым?».
Отзывы и оценки, которые высказывают в Интернете молодые пользователи библиотеки, способны дать ответ на эти вопросы.
Самые привлекательные и простые в исполнении, привычные для всех способы «обратной связи» — опросы реальных пользователей на территории библиотеки. Мы изредка прибегаем к таким способам получения неких оценочных суждений пользователей, хотя отлично понимаем, что они интуитивно говорят то, что мы хотим услышать.
Чуть больше анонимности в висящих на стенах почтовых ящиках («для идей и предложений»), куда ребята бросают свои пожелания и просьбы. Это позволяет нам ориентироваться в их очевидных потребностях («нужна столовая или хотя бы кофейный и снэковый аппараты, а лучше еще и микроволновку рядом поставить...»).
Флип-чарты используются в целях получения реальной информации о пользователях и их потребностях, но это еще и способ установления дружеских контактов с ними, поскольку нынешняя молодежь с удовольствием общается с библиотекарями. Очень часто молодые люди начинают движение по библиотеке с отметки на флип-чарте.
Не менее привычными для библиотекарей источниками получения разного рода информации (в том числе оценок тех или иных ресурсов, услуг и сервисов) — но уже от виртуальных пользователей — более десятилетия являются размещенные на библиотечных сайтах форумы, виртуальные справки, разделы «Вопросы и ответы».
По мнению же наших специалистов, сегодня основным, наиболее перспективным каналом распространения рекламных сообщении и получения ответной реакции пользователей, включая оценку ими качества библиотечных услуг, все чаще выступают социальные сети — Twitter, Facebook, ВКонтакте и др. В плане установления прямых контактов с пользователями они активно обгоняют библиотечные сайты и блоги.
Надо учитывать при этом, что та или иная сеть рассчитана на определенную целевую группу. Соответственно, библиотеке целесообразно четко позиционировать себя в том или ином сетевом сообществе в зависимости от социально-возрастных и прочих характеристик пользователей. Так, если известно, что взрослые (условно: те, кому за 35), включая самих библиотекарей, пользуются, главным образом, Фейсбуком, то молодежь предпочитает общаться в «своей» возрастной группе — «ВКонтакте». В случае с РГБМ это хорошо прослеживается в количестве тех, кому нравится страница библиотеки (1216 человек), и количестве участников ее страницы (2939 человек).
YouTube нет нужды особо представлять. Это известный и используемый всеми библиотеками банк видеоматериалов, в котором также предусматривается возможность давать комментарии. Там нередко можно встретить независимые, подчас ироничные оценки как видеоматериала, так и собственно библиотеки.
Для каждой библиотеки престижным является появление ее имени в новостях Сети. Яндекс мониторит около 3 тыс. новостных источников, ежедневно здесь появляется до 10 новостей из библиотек и о библиотеках. Конечно, чтобы выйти на новости о библиотеках, в поисковом окне следует набрать хотя бы слово «библиотека». В силу того, что к Яндексу ежедневно обращается практически каждый сидящий в Сети, такая библиотечная новость становится известная многим, но, правда, в том случае, если в поисковом окне будет набрано слово «библиотека». Однако всем известно, что трактовки и оценки журналистов очень часто искажают ситуацию, усугубляя ее либо наоборот придавая ей фантастические формы.
Весной 2011 г. известный российский блогер Сергей Мухаммедов (его ник: «Оттенки Серого») стал участником одного из мероприятий Российской государственной библиотеки для молодежи. В результате на страницах блога Оттенков Серого появился пост о библиотеке , на который сразу стали поступать комментарии (сейчас их уже 923), 99 % из которых — позитивные, как по отношению к РГБМ, так и к библиотечной идее в принципе, что совершенно несвойственно для не стесняющихся в выражениях молодых пользователей интернета.
У российской молодежи есть, с чем сравнивать. И она сравнивала. Она верила и не верила.
«На самом деле первая мысль при просмотре фотографий — это Лондон? А потом видишь вывески на русском и неожиданно приятно...»;
«По первой фотографии решила, что это где-нибудь в Голландии»;
«Нормальная такая европейская библиотека. Для нас пока, увы, диковинка из ряда вон»;
«Точно скажу, что например в Женеве (Швейцария) такого нет даже близко»;
«Я видела подобную в Париже в Центре Помпиду, и это именно так, как должны выглядеть настоящие библиотеки»;
«Качественно, удивительно как вы сделали по 94 закону так качественно. Все продуманно, для инвалидов, для посетителей с детьми ничего не забыли, как будто немцы делали. Достойно, Европа одним словом. 21 век наконец-то»;
«Наконец-то и до нас прогресс докатился. В Китае уже лет 10 назад университетские библиотеки так выглядели. Молодцы люди!»;
«А что тут культурношокового? Я бы сказал, что для города претендующего на звание мегаполиса — это смешно. Обычная нормальная библиотека, по-моему. Например, в городе Вентспилс (Латвия) с населением 43000 человек вот такая есть библиотека уже давно»;
«Короче, бьюсь об заклад — таких библиотек больше в России не будет. Точка».
Это поразило нас, до этого наблюдавших в Сети только суждения молодых на тему: почему не стоит ходить в библиотеку. Удивило, видимо, это и администрацию тогдашнего президента страны Дмитрия Анатольевича Медведева, которая зорко следит за всем, что происходит в интернете. В итоге РГБМ стала площадкой для встречи президента с лидерами IT-сообщества.
А когда в библиотеку косяком потянулись любопытствующие читатели, мы осознали наиважнейшую роль постов рейтинговых блогеров для формирования имиджа библиотеки и привлечения в нее молодежи. Надо только учитывать: купить блогеров такого уровня трудно — никаких денег не хватит. Они сами выбирают темы.
В последнее время многие молодежные сообщества, которые вместе с библиотекой на ее территории проводят значимые мероприятия, создают на сайтах своих сообществ и в соцсетях страницы этих мероприятий. И после их удачного проведения они, как правило, активно оценивают как мероприятие, так и саму библиотеку и ее сотрудников. В нашем случае можно привести примеры выставки фотоблогеров «Moments & Comments», которая нашла мощное отражение на сайт Tourblogger.ru и участником которой стал названный выше Сергей Мухаммедов, и межрегиональный турнир Школы Дебатов, объединения студентов МГУ, к которому присоединились студенты из других вузов разных городов.
Вот отзыв посетительницы выставки фотоблогеров, обращенный своим друзьям: «Огромное спасибо всем, кто организовывал — получилось просто очень здорово и очень уютно. И оформлено все со вкусом, и атмосфера была домашняя. Как-то особенно тронуло, с какой душой сотрудницы библиотеки отнеслись к выставке. Прямо хочется еще прийти — давайте соберемся, поделимся рассказами о поездках, например. Спасибо еще раз — было, правда, очень здорово».
Среди молодежи гигантским трендом является участие в Foursquare.com — социальной сети с функцией геопозиционирования, предназначенная в основном для работы с мобильных устройств. Человек, находясь в каком-то месте, фиксирует его на карте: дескать, сейчас я здесь нахожусь, добавляет фото, снятое мобильником, и свою рекомендацию-оценку этого места. На сегодня это замечательный источник спонтанных непредвзятых оценок библиотеки молодежью. Так, по адресу РГБМ зачекинились1 Зачекиниться (интернет.) — зарегистрировать своё присутствие в определённом месте с помощью мобильного устройства (ноутбук, планшет, смартфон и т.п.), обладающего возможностью определения местоположения и передачи его через интернет. более 4ООО раз, 486 человек оценили ее в совокупности на 9,3 балла по 10-бальной шкале, оставив для других 54 подсказки-отзыва.
Многие, во всяком случае, федеральные, библиотеки знают о существовании самого крупного в мире сайта для путешественников — Tripadvisor.rи. По инициативе модераторов сайта библиотеки стали появляться на нем наряду с другими достопримечательностями страны.
И здесь тоже есть возможность тем, кто знает библиотеку не понаслышке, а бывал в ней, давать оценки-рекомендации. Эти оценки можно отнести все-таки к категории частично объективных, т.к. ссылка на этот ресурс обязательно проставляется на сайте организации, в нашем случае — библиотеки. Как правило, пользователи заходят на Tripadvisor именно с сайта библиотеки и, давая оценку, знают, что библиотека их отзыв обязательно увидит. Но ведь его увидит и весь мир — вот почему стоит попытаться войти в число участников это мирового Интернет-ресурса для путешественников.
Обращаем ваше внимание на то, что в каждом регионе есть свои открытые рекламные Интернет-площадки, на которых можно размещать информацию о библиотеке как об общественном культурном пространстве, соответственно получать от пользователей достаточно независимые оценочные характеристики библиотеки. Применительно к Москве, рецензии пользователей можно встретить на библиотечных страницах сайта Afisha.ru — все развлечения Москвы. Так, РГБМ получила, в частности, 18 положительных отзывов.
Есть в регионах и в стране в целом сайты, на которых пользователи Интернета высказывают свои рекомендации о товарах и услугах, к числу которых относятся и библиотечные услуги. И это очень хорошо, потому в этой ситуации библиотека становится на рынке товаров и услуг города, региона, страны в целом так сказать равной среди равных, видимой на фоне других субъектов рынка. Для РГБМ в качестве такого сайта можно где страница о библиотеке (фото, краткое описание, отзыв) сделана неким посетителем сайта.
Fotki.yandex.ru — об этом широко известном ресурсе Яндекса, где каждый может размещать свои фотографии, знают, наверное, все. И в силу гигантской посещаемости самого ресурса, фото библиотеки, сделанные как самой библиотекой, так и пользователями (что все-таки бывает чаще, особенно в молодежной среде), сопровождаемое описанием библиотеки и личностными комментариями, потенциально может иметь большое число просмотров и оценочных характеристик.
В отличие от ресурса Fotki.yandex.ru, фотобанк Instagram.com, бесплатное приложение обмена фотографиями и видеозаписями, пользуется невероятной популярностью именно у молодежи. Она обожает снимать себя на айфоны, айпады, смартфоны на разных фонах, в разной обстановке. И когда в этом фотобанке появляются фотографии молодых людей в интерьерах библиотеки с доброжелательными репликами авторов и их друзей — это хороший знак. Молодые люди не станут сниматься в обстановке, не комфортной и не адекватной их стилевым и эстетическим предпочтениям.
Наши специалисты воспользовались возможностями Instagram.com и создали свой банк лучших фотографий, сделанных молодыми людьми в РГБМ, — их набралось около сотни. Как правило, это достаточно приватные фотографии — для друзей. Поскольку мы придерживаемся принципа: не снимать пользователей без их устного разрешения, этот интернет-ресурс является хорошим источником фотосюжетов, отражающих новые модели поведения молодежи в библиотеке.
Выше мы говорили о том, что социальные сети постепенно становятся более важным каналом взаимодействия библиотеки с пользователями, нежели библиотечные сайты и блоги, и эта тенденция будет только усиливаться. Сейчас обратим внимание на то, что социальные сети — источник самой неангажированной, искренней оценки библиотеки молоды ми людьми (ведь это, прежде всего, их пространство). Молодежь общается между собой, не думая, что за ней наблюдают.
Постоянно пребывая с сети, они перманентно находятся в ситуации «публичного одиночества» и наивно полагают, что общаются только между собой. У них связаны с библиотекой свои эмоции и переживания. Таких отзывов о Российской государственной библиотеке для молодежи набралось в нашей «копилке» около 300. Мы не публикуем их на сайте библиотеки, полагая, что это ущемляет право на свободу самовыражения и может спугнуть посетителей: они поймут, что за ними наблюдает и ими пользуются.
Приведу несколько примеров, в которых четко прослеживается, чего именно хочет от библиотеки молодежь:
- «Я, кажется, знаю, где я буду писать курсовую, и я, кажется, счастлива. Перед тем, как там поселиться, хочу уточнить несколько вопросов.
- Есть ли в библиотеке места для курения? Или насколько проблематично «бросить всё» выйти на улицу? Нужно ли для этого сдать все книги, а по возвращении снова их искать?
- Что, правда можно читать книги и пить кофе? И принести из дома любимую кружку с чаем и наливать в неё горячую воду из кулера? И никто не переживает за книжки, технику и прочее культурное наследие?
- А есть возможность перекусить что-нибудь?
- Есть ли ограничение на принесённые материалы? Девственно чистый жесткий диск ноутбука, никаких журналов, книг, распечатанных статей?»;
- «Сегодня вышел наишикарнейший день. Сначала, съездила в Библиотеку для молодежи, потом посетили выставку :)»
- «Я сегодня в волшебном месте. На планете. Мы слушаем пластинки Битлз и читаем книги.»;
- «Офигенно))) сижу в библиотеке для молодежи) здесь круто, есть все!!)), интернет, можно видео посмотреть, аудиозаписи, почитать, выпить кофе)))»;
- «Найдено новое отличное место для многочасовых посиделок с курсовой и рефератами — РГБМ.»;
- «В РГБМ охренительная электронная система для возврата книг!»;
- «Место — мечта филолога)) — Российская Государственная библиотека для молодежи».
Подводя итог, выделим несколько групп наиболее распространенных источников оценочных суждений о библиотеках, опубликованных в Сети молодыми пользователями. Все они обладают разной степенью объективности и непредвзятости.
Отзывы, полученные на территории библиотеки:
- почтовые ящики;
- опросные листы на флип-чартах;
- личные опросы. Отзывы, размещенные на библиотечных Интернет-ресурсах:
- форумы, виртуальные справки, разделы «вопросы-ответы» на сайте библиотеки;
- отзывы на страницах библиотеки в соцсетях (Twitter.com, Facebook.com, vk.com, youtube.com).
Отзывы, размещенные на внешних Интернет-ресурсах:
- сообщения о библиотеках в новостной ленте на news.yandex.ru;
- посты о библиотеках рейтинговых блогеров;
- отзывы на сайтах и на страницах в соцсетях инициаторов и участников мероприятий в библиотеках;
- отзывы пользователей Foursquare (социальной сети с геолокацией для мобильных устройств);
- отзывы участников Интернет-сообществ (Tripadvisor.ru — крупнейший в мире сайт о путешествиях);
- рецензии пользователей на общественных рекламных площадках (Afisha.ru — все развлечения Москвы);
- отзывы и оценки пользователей на сайтах по любому поводу (IRecomend.ru — пример сайта для обмена мнениями о товарах и услугах).
Фото и видеоматериалы о библиотеках с комментариями в общественных фото и видеобанках:
- Fotki.yandex.ru — библиотеки на фотографиях пользователей с комментариями;
- Instagram.com — бесплатное приложение обмена фотографиями и видеозаписями (ориентировано на использование мобильных устройств);
- на страницах пользователей в социальных сетях (Twitter.com. Facebook.com, VK.com, Youtube.com).
